Vsebina
- Prva prednost CRM: izboljšanje uporabniške izkušnje
- Druga prednost CRM: Zadrževanje strank in znižanje stroškov
- Prva slabost CRM: stroški
- Druga slabost CRM: preoblikovanje podjetij
Trženje odnosov je splošni koncept trženja, v katerem uporabljate relacijske baze podatkov za zbiranje podatkov o strankah in transakcij za uporabo v trženjskih in prodajnih programih. Te splošne ideje so se razširile v prvo desetletje 21. stoletja in so zajele poslovni sistem trženja, ki je znan kot upravljanje odnosov s strankami (CRM). Ta proces vključuje zbiranje, analiziranje in razvijanje podatkov ter izvajanje ciljno usmerjenih tržnih prizadevanj. V podjetniškem CRM programu imajo vse funkcionalne službe vloge, ki so osredotočene na uporabnika.
Prva prednost CRM: izboljšanje uporabniške izkušnje
Eden od glavnih značilnosti pravega CRM sistema je poudarek na nenehnem izboljševanju celotne uporabniške izkušnje. To zajema vse pomembne komponente izdelkov in storitev vašega podjetja, ki vplivajo na uporabniško izkušnjo. S tem, da vsem zaposlenim omogočijo dostop do podatkov o strankah, imajo možnost, da dobijo pozitivne in učinkovite interakcije na vseh kontaktnih točkah vašega podjetja (osebno, po telefonu ali po elektronski pošti). Poleg tega CRM procesi vključujejo analizo transakcij s strankami in povratne informacije, ki se uporabljajo za nenehno izboljševanje vseh vidikov uporabniške izkušnje.
Druga prednost CRM: Zadrževanje strank in znižanje stroškov
CRM temelji na osnovnih tržnih načelih generacije hrambe in lojalnosti kupcev. Mnoga podjetja so že dolgo spoznala, da z zagotavljanjem odlične uporabniške izkušnje ustvarjajo zvestobo kupcev s kumulativnimi učinki skozi čas s povečanjem prihodkov in zmanjševanjem stroškov. Zveste stranke pogosto in pogosto kupujejo v velikem obsegu. Servisiranje teh strank zahteva manj naložb kot privabljanje novih strank. Poleg tega CRM pogosto vključuje zagotavljanje spletnih in spletnih samopostrežnih orodij, ki zmanjšujejo ročne vidike delovanja, hkrati pa strankam zagotavljajo učinkovit nadzor nad njihovimi izkušnjami.
Prva slabost CRM: stroški
Eden od glavnih razlogov, ki so jih predstavili vodje podjetij, ki nasprotujejo izvajanju programa CRM, je naložba. Ustvarjanje programa CRM ima lahko precejšnje stroške v primerjavi s časom, ki je potreben skupinam CRM, da razvijejo in izvajajo načrte in da se zaposleni usposobijo za svoje nove vloge. Poleg tega lahko CRM vključuje celoten razvoj tehnološke infrastrukture, odvisno od trenutne strukture podjetja. Morda bo potrebno vnaprej kupiti vso strojno opremo ali licenčno programsko rešitev prek zunanjega ponudnika.
Druga slabost CRM: preoblikovanje podjetij
V zvezi s stroški razvoja CRM je vzpostavitev programa pogosto povezana s temeljito prenovo kulture podjetja in funkcij zaposlenih, še posebej, če mora podjetje, ki je bilo v preteklosti osredotočeno na izdelek, postati bolj osredotočeno na stranke, tako CRM delo. Vloga in odgovornosti CRM vsakega zaposlenega bodo verjetno podvržene nekaterim spremembam. To pogosto pomeni premagovanje odpornosti na spremembe, vzpostavljanje novih kulturnih norm in usposabljanje. Na primer, informacijska tehnologija (IT), ki je pred tem igrala vlogo pomočnika za pomoč zaposlenim, v CRM postane bolj osredotočena na stranke. To pomeni, da morajo zaposleni pomagati pri uvajanju in upravljanju CRM tehnologije s tem, da imajo stranko glavni cilj.