Vsebina
Večina zunanje komunikacije, ki jo opravi podjetje, je prek pisem. Posebej pomembne so za podjetje, ker so trajne; stranka jih lahko shrani za nedoločen čas in obdeluje podjetje s pisnim testom. Negativna sporočila, kot je zavrnitev odobritve kredita nezadovoljnim strankam, zahtevajo dobro ravnotežje med trdnostjo in nadaljevanjem poslovanja z njim. Če se to ne bo zgodilo pravilno, bo to povzročilo nezadovoljstvo in to je problem, ker nezadovoljni stranke negativno oglašujejo v povprečju deset drugih ljudi.
Navodila
-
Če je mogoče, se obrnite na stranko. Opravičevanje in pojasnjevanje situacije lahko povzroči razliko med povrnitvijo zaupanja stranke in njenim izgubljanjem za vedno.
-
Napišite pismo opravičila, ki ga spremlja telefonski klic, ali samo pismo, če ne morete stopiti v stik s stranko. Opravičite se za situacijo hitro, bodite natančni. Vedno poudarite dobre točke, saj se bo osredotočanje na negativne vidike spodbudilo stranko, da se osredotoči na njih. Povejte, kaj bo vaše podjetje naredilo, da bi popravilo stanje, če sploh.
-
Po enem mesecu pokličite še enkrat in se prepričajte, da ste prejeli posebno ponudbo ali darilo, če ga imate.
-
Osebno ga vzemite naslednjič, ko bo prišel v ustanovo, če ga poznate in ste imeli neposreden stik z njim. To vam bo pokazalo, da ste dobrodošli in da to upoštevate.
Obvestilo
- Bodite zelo previdni s svojim pismom. Če opravite zelo dolgo opravičilo, vas lahko sodnik vidi kot priznanje krivde. Poskrbite, da se boste opravičili le za neumnost, s katero je bil problem rešen, in se pogovorite o situaciji, če to ni bila krivda vašega podjetja.